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Omnicanal e Canais

O PulseChat pode atuar como uma caixa de entrada omnicanal para plataformas de mensagens externas como WhatsApp, Telegram, Email, SMS, Slack, Viber, etc. Esta p\u00e1gina explica como os canais funcionam, como configur\u00e1-los e como a equipe interage com eles.

1. Conceitos​

  • Canal -- uma conex\u00e3o configurada com um servi\u00e7o externo (ex: n\u00famero WhatsApp Business, bot Telegram, caixa de email IMAP).
  • Conversa de canal -- um thread com um contato externo.
  • Contato externo -- registro unificado representando a parte externa, mapeado para clientes/contatos/leads do CRM quando poss\u00edvel.

Tabelas principais: pc_channels, pc_external_contacts, pc_contact_identities, pc_automation_rules.

2. Habilitando Omnicanal​

Como administrador, v\u00e1 em Configura\u00e7\u00f5es do PulseChat, habilite Habilitar Canais Omnicanal (pulsechat_channels_enabled).

3. Configurando Canais​

Na interface de chat, clique na aba Canais, depois no \u00edcone de engrenagem para abrir o modal de Configura\u00e7\u00f5es de Canais. Cada tipo de canal tem seus pr\u00f3prios campos implementados via classes adaptadoras em libraries/channels/.

observação

Muitos provedores de canal requerem webhooks (ex: Telegram, WhatsApp Cloud API) e/ou polling peri\u00f3dico (ex: Email via IMAP). Configure a URL do webhook ou credenciais IMAP conforme indicado na interface.

4. Tipos de Canal Suportados​

whatsapp, telegram, messenger, instagram, email, sms, slack, viber

5. Fluxo de Entrada (Alto N\u00edvel)​

  1. Mensagem externa chega via webhook ou polling.
  2. ChannelManager recebe e normaliza a carga.
  3. ContactMatcher mapeia o identificador para contatos existentes ou cria novo.
  4. Regras de automa\u00e7\u00e3o s\u00e3o aplicadas (auto-atribui\u00e7\u00e3o, status, tags, a\u00e7\u00f5es).
  5. Mensagem \u00e9 inserida em pc_messages.
  6. Interface atualiza a lista de conversas.

6. Fluxo de Sa\u00edda (Alto N\u00edvel)​

Quando um agente responde: a mensagem \u00e9 persistida como outbound, o ChannelManager usa o adaptador apropriado para enviar \u00e0 plataforma externa e atualiza o delivery_status.

7. Notas Espec\u00edficas por Canal​

7.1 WhatsApp​

Requer Token de Acesso Permanente da Meta, ID do n\u00famero de telefone.

7.2 Telegram​

Requer token do bot do BotFather, configura\u00e7\u00e3o de webhook.

7.3 Email​

Usa polling IMAP e SMTP. Implementado via pulsechat_cron_email_poll().

8. Regras de Automa\u00e7\u00e3o​

Defina regras para routing e a\u00e7\u00f5es: atribuir equipe, definir status/prioridade, adicionar tags, enviar respostas predefinidas, criar tickets, acionar resposta IA.

9. Interface da Aba de Canais​

Filtros: Status, Prioridade, Tipo de Canal. Lista de conversas com nome do contato, \u00edcone do canal, pr\u00e9via da \u00faltima mensagem, status e contagem de n\u00e3o lidos.

10. Melhores Pr\u00e1ticas​

  • Sempre teste ap\u00f3s configurar. Use Regras de Automa\u00e7\u00e3o. Mantenha credenciais atualizadas. Para email, garanta que o cron do Perfex esteja rodando.

Se um canal espec\u00edfico apresentar problemas, veja Resolu\u00e7\u00e3o de Problemas e FAQ.